Caso tienda virtual

Al tratarse de una tienda en la cual no disponemos de datos estadísticos financieros se propone la respuesta a las interrogantes basadas en los siguientes supuestos:

• No cuenta con suficiente dinero para ampliar a supermercado
• Clientela contenta con la puntualidad de entrega de productos


Se sugiere a Tienda:

• Reformular objetivos, políticas y cantidad de personal.

Objetivos

• Crear estrategias de marketing para fidelizar clientes, incrementar la cantidad de ventas ofreciendo el mayor número de productos con entrega puntual.

• Desarrollar una herramienta de información con datos en tiempo real que permita tener acceso y venta en línea a través del Internet.

Describiendo la Herramienta de Información:

Página web o Plataforma de Comercio Electrónico
Obviamente, si nuestro objetivo es lanzar al mercado una nueva tienda virtual, tendremos que empezar por planificar y programar la página web o plataforma de comercio electrónico que nos servirá de soporte para presentar nuestros productos o servicios, habrá de cumplir una serie de requisitos fundamentales si queremos “fidelizar” a los usuarios a comprar en nuestra página y no en la de la competencia, se propone:
• Diseño: Aunque el contenido de una página web es el que genera a los usuarios de Internet la necesidad de visitarla, el diseño gráfico es el que hace que los usuarios se sientan atraídos por la misma constituyendo, en consecuencia, un elemento en el que hay que invertir un gran esfuerzo estético y funcional. Para conseguir un diseño atractivo en nuestra página web, podemos contratar a algún proveedor especializado en desarrollo de páginas web, o bien intentarlo por nuestra propia cuenta a través de programas específicos de desarrollo como Microsoft Front Page.
• Usabilidad: La facilidad de navegación en nuestra página web o plataforma de comercio electrónico es un elemento fundamental para que los usuarios de nuestra web no se pierdan entre contenidos y productos y, en consecuencia, no vuelvan a nuestra web, ha de ser sencilla, intuitiva. El usuario ha de saber en todo momento donde se encuentra, tener el control sobre la navegación que realiza, etc.
Medios de Pago y seguridad
Este es un aspecto que mayor preocupación genera, la seguridad y el pago de las operaciones realizadas en linea.
Medios de Pago: Los medios de pago más utilizados por los usuarios son
• Tarjeta de crédito/débito
• Contra reembolso
• Transferencia Bancaria
¿Qué medio de pago elegir para nuestra tienda virtual? La decisión más acertada, pasa por ofrecer al usuario distintos medios de pago, como ser suscribirlo a un plan de membresía con un monto fijo mensual, pedidos online, pedidos para ser atendidos caja.
En el caso de implantar el pago por tarjeta de crédito/débito, habrá que contratar con alguna entidad bancaria o caja de ahorros una pasarela de pago. Las pasarelas de pago son plataformas que realizan la función de procesamiento de tarjetas de crédito desde la tienda virtual a las redes privadas de los sistemas bancarios (a través de protocolos de encriptación – SSL, SET – que impiden la captación de esos datos por terceros ajenos), de forma que permiten validar la operación de forma segura, automática, en tiempo real y en línea.
Las pasarelas de pago han ido evolucionando, ya que la mayoría de sistemas de pago a través de tarjetas de crédito / debito disponen a día de hoy de procedimientos que exigen la introducción de un “pin” o “clave” que permite realizar la transacción de forma segura y autentificar la identificación del titular de la tarjeta.
3.- Aspectos Legales y condiciones de compra. LSSI y LOPD.
Los usuarios consideran esencial a la hora de realizar compras a través de Internet:
• Disponer de información sobre sus derechos como consumidores.
• Conocer los mecanismos de seguridad para las transacciones on-line.
• Identificación de la empresa vendedora.
• Claridad en la información sobre el producto que van a adquirir.
Vistos estos datos, queda claro que es imprescindible, no sólo porque la Ley lo exija, el establecimiento de unas Condiciones de Compra en la tienda virtual y que informen de manera clara y sencilla a los consumidores sobre el proceso que se va a llevar a cabo y sus derechos.
Los aspectos a destacar de las Condiciones de Compra son:
a) Identificación de la Tienda: Todas las empresas que tengan presencia en Internet deberán estar claramente identificadas, facilitando a sus usuarios los siguientes datos: Denominación Social, Domicilio, Datos de inscripción en el Registro Público en que se halle inscrito, así como datos de contacto teléfono, e-mail, fax, etc.
b) Proceso de Compra: Es necesario indicar al consumidor cuál es el procedimiento para realizar la compra de un producto en nuestra tienda on-line, describiendo las distintas fases del proceso: elección de productos, toma de datos del comprador y del domicilio de entrega, elección del medio de pago, etc.; señalando las medidas de seguridad que se encuentran implantadas en dicho proceso (sistemas de transmisión segura de datos-protocolos de seguridad, pasarelas de pago, certificados de seguridad, etc..), ofreciendo unas FAQS (preguntas frecuentes) para resolver las posibles dudas con las que se puede encontrar el usuario en el transcurso de la compra.
Para definir el proceso de compra de forma más visual y práctica, algunas empresas incluyen ejemplos o simuladores virtuales sobre las distintas fases del proceso de compra. No hay que olvidar que cuanto más sencillo sea el proceso de compra, más animaremos a los usuarios a hacer sus compras en nuestro site.
c) Precio y Medios de Pago: En estos aspectos lo más recomendable es ser claro y “transparente” con el consumidor; por ello, es preferible indicar al consumidor los precios con los impuestos incluidos (IVA) y detallar los gastos de envío de los productos según las diferentes zonas de destino, facilitando herramientas que permitan conocer al consumidor el precio final de la compra (con todos los conceptos incluidos) antes de proceder a formalizar los cargos.
Plazos y Forma de Entrega: Es obligatorio informar al consumidor debidamente sobre los plazos y forma de entrega de los productos adquiridos.
d) Confirmación de la Recepción del Pedido: Una vez sea recibido el pedido, la empresa deberá enviar un correo electrónico de confirmación de recepción del pedido al consumidor en el plazo de 24 horas desde la recepción del mismo. En los casos en que las empresas, colegios, etc. no trabajen los fines de semana y sea inviable cumplir este plazo, deberá enviarse el correo electrónico de confirmación en la jornada laboral hábil siguiente a la recepción del mismo.
En esta comunicación con el consumidor pueden realizarse también cuantas observaciones sobre el pedido sean convenientes. Así la empresa podrá aprovechar esta comunicación para informar sobre los plazos de entrega o cualquier incidencia que se detecte en el mismo.
e) Devoluciones y/o Reclamaciones: Hay que recordar que no existen diferencias fijadas por la normativa para la devolución de productos adquiridos “off-line” u “on-line”; es decir, el consumidor tiene los mismos derechos y plazos para proceder a realizar la devolución y/o reclamar los posibles vicios o defectos que presente el producto.
Por ello, es fundamental señalar en las condiciones particulares de venta los siguientes aspectos:
1. Causas de devolución de productos: Es recomendable limitar las causas de devolución de productos (daños en el producto, equivocación o no conformidad con el mismo, etc.).
2. En los casos de equivocación y no conformidad con el pedido, así como en productos que sean susceptibles de copia (como libros, videos, cd´s, dvd´s, etc.), habrá que establecer expresamente que para que una devolución sea admitida el producto deberá estar intacto y correctamente precintado y embalado.
3. Procedimiento a seguir en la devolución de productos: establecer un procedimiento para las devoluciones y reclamaciones, establecer un e-mail o teléfono de contacto y determinar quien correrá con los gastos derivados de la devolución (principalmente gastos de transporte).
4. Plazo de devolución: Plazo de devolución 7 días contados desde la entrega del pedido al consumidor.
f) Jurisdicción o Arbitraje: Conviene señalar expresamente a qué sistemas de resolución de conflictos está sometida la tienda on-line; principalmente si la tienda on-line se encuentra acogida al Sistema Arbitral de Consumo o, en su defecto, a los Juzgados y Tribunales a los que quedarán sometidas los posibles litigios o conflictos entre las partes.
En este sentido, hay que señalar que cuando se trata con consumidores finales, la normativa aplicable establece que los Juzgados y Tribunales que serán competentes en el caso de conflictos o litigios entre las partes, serán los del domicilio del consumidor. Por este motivo, es más recomendable utilizar Metodos Alternativos de Resolucion de Conflictos MARC`s para resolver los conflictos con los consumidores finales.
4.- Posicionamiento, publicidad y promoción.
Una vez la tienda virtual esta on-line hemos de conseguir que los usuarios lleguen a ella, pudiendo utilizar para ello distintas estrategias:
- Posicionamiento en buscadores: Para que nuestra tienda virtual sea visitada por un buen número de usuarios, es fundamental que éstos tengan acceso a ella. El principal medio que hace que los usuarios visiten las tiendas virtuales se encuentra en los motores de búsqueda o buscadores, así los internautas compradores acceden a las tiendas virtuales por medio de buscadores genéricos y sus herramientas.
Para “aparecer” en estos buscadores en una buena posición es fundamental desarrollar acciones de posicionamiento en buscadores, lo que permitirá a la empresa encontrarse en los primeros lugares de búsqueda, cuando los usuarios introduzcan en el buscador las palabras claves deseadas.

- Acciones de Publicidad y Promoción: A pesar de tratarse de una tienda virtual, para su promoción y publicidad pueden utilizarse además los medios tradicionales de publicidad como: televisión, radio, prensa en papel, etc.
- Establecimiento de herramientas de Marketing y Promoción, como servicios de alertas por correo electrónico (informando de promociones, rebajas, descuentos, o productos en stock...) o estableciendo condiciones especiales para la compra on-line (como envío gratuito de los pedidos, regalos por la compra de determinados productos, etc.).